Domingo, 11h. O casal faz o check-out.
Elogia o café, tira foto na varanda e promete voltar no feriado.
E volta mesmo.
Só que reserva de novo pelo Booking.
A comissão sai do seu caixa outra vez, por um hóspede que já tinha dormido na sua pousada.
Se isso acontece aí, este texto é pra você. E dá pra começar amanhã, na recepção, só com o WhatsApp.
A resposta depende de três coisas:
- O que o portal faz por você, e quanto ele leva.
- O que você pode oferecer fora dele, sem quebrar o contrato.
- O que fazer, começando pelo mais simples.
1. O que o portal faz por você, e quanto ele leva
O portal de reservas resolve o problema mais difícil de uma pousada: ser encontrada por quem nunca ouviu falar dela.
A pessoa escolhe a cidade, as datas, e a sua pousada aparece no meio da lista. Sem você gastar com anúncio.
Por isso sair do portal quase nunca vale a pena.
O problema é outro: pagar comissão toda vez pelo mesmo hóspede.
Pensa num corretor que te apresenta um comprador. Justo pagar a comissão da primeira venda.
Mas se esse mesmo comprador volta pra comprar de novo, você não chama o corretor pra apresentar vocês outra vez.
Na pousada, acontece exatamente isso. E quase ninguém faz a conta.
Um exemplo com números redondos.
O percentual de verdade está no contrato que você assinou com o portal. Aqui, só pra conta, vamos usar 15%.
Imagina uma diária de R$ 400 e um casal que fica duas noites. São R$ 800, e R$ 120 ficam com o portal.
Agora imagina 10 hóspedes antigos voltando pelo portal ao longo do ano. São R$ 1.200 de comissão por gente que já era sua.
É esse dinheiro que a reserva direta traz de volta. Mas antes de oferecer qualquer coisa, vale saber o que o contrato deixa.
2. O que você pode oferecer fora do portal
O primeiro impulso é baixar o preço no WhatsApp ou no site. Calma.
Em março de 2018, o Cade fechou um acordo com Booking, Decolar e Expedia sobre as cláusulas de preço igual.
Pelo acordo, os portais não podiam impedir o hotel de dar condição melhor no balcão, por telefone ou em agência física.
Mas continuaram podendo exigir que o preço no site do próprio hotel não fosse menor que o do portal.
O acordo valia por três anos. E cada contrato pode ter regra própria.
Então, antes de mexer no preço, leia o seu contrato. Se ficar em dúvida, fale com um advogado.
Agora a boa notícia: a vantagem que mais funciona nem é preço.
É algo que custa pouco pra você e vale muito pro hóspede:
- Saída mais tarde, às 14h em vez do meio-dia.
- O quarto que ele gostou, guardado pra ele.
- Um mimo na chegada: café no quarto, uma garrafa de vinho, um doce da região.
- Sinal menor pra garantir a data.
Escolha uma e use sempre a mesma. Fica fácil de lembrar e fácil de contar.
Com a vantagem definida, falta fazer o hóspede saber dela.
3. O que fazer, começando do zero
Se hoje a sua pousada não fala com o hóspede depois que ele vai embora, vai por degraus.
Cada um já traz reserva direta sozinho.
Degrau 1: pedir o contato no check-out
É o passo que mais resolve, e o que menos custa.
Na hora de fechar a conta, a recepção pergunta, olhando no olho:
"Que bom ter vocês aqui! Posso salvar o WhatsApp de vocês pra avisar quando tiver data boa? Quem reserva direto com a gente sai às 14h, sem custo."
Quem diz sim entra numa lista. Quem diz não, tudo bem.
Pedir assim, pessoalmente e com permissão, deixa a lista do jeito que a LGPD pede.
Degrau 2: a mensagem do dia seguinte
No dia seguinte, uma mensagem curta. Ela grava o número da pousada no celular do hóspede.
"Oi, Ana! Obrigado pela estadia. Este é o WhatsApp da pousada. Da próxima vez, é só chamar aqui: reservando direto, a saída é às 14h."
Sem oferta, sem pressa. Só deixar a porta aberta.
Degrau 3: chamar antes da próxima data boa
Feriado, férias de julho, réveillon. Quem viaja nessas datas reserva semanas antes.
Então chame a lista com 30 a 45 dias de antecedência:
"Oi, Ana! O feriado de [data] está chegando e ainda temos [o quarto da varanda]. Quer que eu segure pra vocês até amanhã?"
Repara no "segure até amanhã". Dá um motivo pra responder hoje.
Degrau 4: quem procura o nome da pousada
Muita gente vê a pousada no portal ou no Instagram e depois digita o nome dela no Google.
Se aparecer só a página do portal, ela fecha por lá.
Então deixe o seu perfil no Google com foto, horário e o botão do WhatsApp. No Instagram, o link do WhatsApp na bio, com a vantagem escrita: "reserva direta aqui, saída às 14h".
E em toda divulgação, o número do Cadastur. A Lei 11.771/2008, no art. 34, inciso I, exige.
Degrau 5: a resposta pro "tem vaga?"
Quem planeja viagem pergunta pra várias pousadas ao mesmo tempo. Fecha com a primeira que manda tudo de uma vez.
Deixe esta resposta salva no WhatsApp Business:
"Oi! Temos sim pra [datas]. O quarto [nome] sai por R$ [valor] as [N] noites, com café. Entrada às 14h, saída às 12h. [foto do quarto] Pra garantir, é um sinal de [X]% por Pix. Quer que eu reserve?"
Valor, foto, horário e o próximo passo. Nada pra pessoa perguntar de novo.
Degrau 6: anúncio pra quem ainda não te conhece
Com os degraus anteriores rodando, aí sim vale anunciar.
O anúncio de pousada mira as cidades de onde vêm os seus hóspedes, não o seu bairro. E manda direto pro WhatsApp, onde a resposta pronta já está esperando.
A Sande Labs explica como funciona esse anúncio na página de tráfego pago para pousadas e hotéis.
Juntando as partes
O portal é a vitrine. Ele apresenta a pousada pra quem nunca ouviu falar dela, e merece a comissão por isso.
A reserva direta é a casa. É pra onde volta quem já conhece.
E os degraus fazem essa ponte:
- O contato no check-out e a mensagem do dia seguinte criam a lista.
- A vantagem fora do preço dá o motivo, sem brigar com o contrato.
- A mensagem antes da data boa chama na hora certa.
- O perfil no Google e a resposta pronta seguram quem procura o seu nome.
Então, como a pousada consegue reserva direta?
Começando pelo degrau 1, no próximo check-out.
Escolha a vantagem, ensine a frase pra recepção e salve as mensagens no WhatsApp.
Depois de três meses, conte quantas reservas vieram direto de hóspede antigo. Multiplique pela comissão que você deixou de pagar.
O portal continua trazendo gente nova. A diferença é que, da segunda vez em diante, o hóspede reserva com você.
Perguntas frequentes
Quanto o Booking cobra de comissão da pousada?
Depende do contrato e dos programas de destaque em que a pousada entrou. O percentual certo está no contrato assinado com o portal e no extrato financeiro que ele envia. Use esse número pra calcular quanto cada reserva direta economiza.
Posso cobrar mais barato no WhatsApp do que no Booking?
Em 2018, um acordo do Cade com os portais liberou condição melhor no balcão e por telefone, mas manteve a possibilidade de exigir preço igual no site do hotel. Cada contrato pode ter regra própria, então leia o seu antes e, na dúvida, fale com um advogado. Uma vantagem que não é preço, como saída mais tarde, evita o problema.
Posso pegar o contato do hóspede que reservou pelo Booking?
O caminho mais seguro é pedir pessoalmente, no check-in ou no check-out, perguntando se a pessoa topa receber aviso de datas. Assim a lista nasce com permissão, como pede a LGPD.
Pousada precisa de site pra ter reserva direta?
Não pra começar. WhatsApp com resposta pronta, perfil no Google completo e Instagram com o link certo já trazem reserva direta. Site com reserva online ajuda quando o volume cresce.
Vale a pena sair do Booking?
Quase nunca. O portal é a melhor vitrine pra quem ainda não conhece a pousada. O que vale é usar o portal pra trazer hóspede novo e fazer a segunda estadia acontecer direto com você.
Quer saber quantas reservas a sua pousada está entregando pro portal?
A Sande Labs olha de onde vêm os seus hóspedes, como a pousada aparece no Google e como o WhatsApp responde, e mostra onde a reserva direta está escapando. Sem custo, resposta em até 30 minutos.
Quero meu diagnóstico gratuito
Quem escreveu
João Sande, fundador da Sande LabsAdministrador de formação, MBA em Gestão de Tráfego Pago, certificado em Meta Ads e Google Ads. Mais de cinco anos de marketing digital e mais de trinta negócios atendidos.
